El 30 de Junio ha tenido lugar en Madrid, la I Jornada de Experiencia de Cliente, organizada por DBM Spain y con la colaboración de la Universidad Pontificia de Comillas ICADE. Fue muy agradable comprobar la capacidad de convocatoria de Rafael Vara (CEO de DBM y ex alumno de ICADE) y todo su equipo, lleno absoluto. El evento se desarrolló fantásticamente, en un ambiente distendido y cercano, y con la solemnidad y la solvencia que aporta a cualquier evento empresarial un marco cómo el de la Universidad.
Universidad y empresa , se unieron en esta ocasión para aportarnos un enfoque innovador sobre cómo utilizando el sentido común, y escuchando en primera línea a nuestros clientes, podemos diseñar una estrategia de compañía exitosa y tremendamente satisfactoria para los clientes.
Inaugurado el Acto por D. Javier Gómez y Rafael Vara, comenzaron ponencias interesantísimas, cómo la de Maurien, joven profesional del marketing on-line que de una forma brillante y con una frescura que sólo puede aportar desde su juventud y entusiasmo, nos dio un repaso por decenas de tendencias, unas mas desconocidas que otras, que están ocurriendo hoy en el entorno 2.0. (Groupon, Smartypig,BMW,etc) Las empresas exitosas innovan en procesos, producto y sensaciones "Piensan desde el Cliente".
Alberto, miembro del equipo de DBM nos comentó con tremenda nitidez algunos casos reales con los que han trabajado, en los que la mera observación de la experiencia de compra de un cliente, y modificando aquello que los clientes pidieron, los resultados de ventas, pero también la fidelización de la cartera, aumenta de manera significativa.
Javier Royo Manager de Unidad de negocio de Seguros Lagunaro, compartió con nosotros cómo diseñaron un nuevo canal de comercialización especializado en el colectivo de Autónomos. Con un enfoque tremendamente pragmático y enfocado en el cliente, preguntaron a milesde autónomos, y a decenas de sus agentes sobre aquello que necesitaban de su compañía de seguros y no les daba.....
Las cifras presentadas de incremento en ventas a este colectivo y en plena crisis, son para quitarse el sombrero.
Tambien participó cómo ponente el Director de RRHH de Niscayah (multinacional de seguridad electrónica sueca que opera en España), quien compartió con nosotros el proyecto "Vikara", proyecto de Gestión del Cambio que están llevando acabo en su organización en España, donde involucrando a sus mas de 1000 empleados, están intentando redefinir su estrategia mediante la escucha activa a las primeras lineas operativas y comerciales, para trasladar de abajo arriba la información, y enfocarse en el cliente.
Todo el evento, pero especialmente este último ( por que me identifico perfectamente con el sector, llevo más de 10 años en posiciones de management en la Seguridad Electrónica), me hicieron rememorar los momentos vividos durante el diseño y el desarrollo de un proyecto que lideré en el año 2008, cómo COO de una compañía de Seguridad Española, que denominamos "Innovación desde el Cliente".
¡Guau!, Que bien lo pasamos, y que resultados tan fantásticos obtuvimos, más de 450 personas participaron durante meses en aquel proyecto, muchos de ellos trabajando en el proyecto fuera del horario laboral y durante fines de semana, personal operativo, turnos de noche, call center, etc,etc. No se me olvidará nunca el día que durante la noche y con la ayuda inestimable de nuestra gente de marketing, tapizamos la compañía con cartelería y dipticos con imágenes sugerentes e inspiradoras de diferentes tipos de "Chuches", botes reales llenos de gominolas,con un único mensaje "Te quiero Gustar". Aquel entusiasmo por participar, y el espíritu del proyecto nos hizo cambiar radicalmente el enfoque, y todos , desde el primero hasta el último, nos enfocábamos diariamente en el Cliente como fuente de información, y con el respeto que merece por ser el auténtico "Pagador" de nuestras nóminas.
Para aquellos que participásteis en aquel proyecto y que de vez en cuando pasáis por aquí Muchísimas gracias por lo mucho que aportásteis, aquello fue grande y pionero en nuestro sector. Este evento 3 años después de aquello, indica y confirma que es la mejor forma y la más efectiva de diseñar y ejecutar una estrategia vencedora: Desde el CLIENTE y a través de las PERSONAS.
Muchas veces nos olvidamos de lo mas importante, y la mejor información de lo que está pasando en la calle es a través de "La Experiencia del empleado" (próximamente en este blog)
Puro Sentido Común
