Pero lo que no escucho con la misma frecuencia, es en lo que se refiere a la "Experiencia del Empleado", o lo que se conocía hasta ahora cómo; el clima laboral, la motivación, el sentimiento de pertenencia,el compromiso,etc.
Inevitablemente lo uno va unido a lo otro. Lo que la mayoría de las empresas están olvidando, es que entre ellos y los clientes, el principal nexo de unión y foco de satisfacción o insatisfacción de los mismos son sus empleados, y por tanto es de vital importancia la forma en que estos tratan a aquellos.
Durante las últimas décadas, se ha producido un autentico éxodo desde los modelos tradicionales de compañías con empleados directos, hacia modelos más flexibles basados en la subcontratación ( o lo que en los entornos directivos se viene llamando "Outsorcing").
Lo más conocido para todos nosotros es el caso de los Call Center, la mayoría de las grandes y cada vez más de las medianas empresas, subcontrataron la "Atención al Cliente" telefónica de primera línea a compañías con plataformas tecnológicas avanzadas y con plantillas de teleoperadores repartidos por el mundo. Muchas de esas compañías se gastan verdaderas fortunas en campañas de marketing que hablan de "personas".... pero luego las subcontratan... ¿tienen estas personas la "Experiencia de empleado" ideal para hacer que la "Experiencia del Cliente" sea la más satisfactoria?.
Existen muchos mas tipos de subcontratación que afecta irremediablemente a la "Experiencia del Cliente", servicios de mantenimiento de calderas a domicilio, técnicos instaladores de las compañías telefónicas, vendedores de alarmas, etc.
Pero no sólo deberíamos reflexionar sobre estas situaciones que parecen claras y evidentes. ¿que está pasando en los últimos años en las empresas españolas? ¿tienen los empleados la experiencia idónea para tratar correctamente a los clientes?.
En las últimos días estamos viviendo una auténtica sangría con situaciones como las de Spanair, Air Nostrum, Urende, y un sin fin de grandes, pequeñas y medianas compañías que están recurriendo a los despidos, a los ERES, o lo que es peor , al cierre de las compañías (Llevamos desde finales de 2008 con un clima nefasto en el mundo empresarial y profesional español). No quiero imaginar cual ha sido su experiencia como empleados durante los últimos meses, rumores de cierres, de despidos masivos, de recortes,dimes, diretes, rumores de venta de la compañía.... ¿alguien se ha preocupado de gestionar el cambio adecuadamente? pensando en sus empleados y por supuesto en sus clientes, que son lo auténticos pagadores de nuestras nóminas, y el único motivo de la existencia de las compañías. ( No, el dinero no lo es todo. Se puede ganar dinero, dar un buen servicio y además tener contentos a los empleados).
Lamentablemente hoy es muy complicado hablar de motivación, con este bombardeo masivo de malas noticias, pero no me resigno a hacerlo. Se puede y se debe pensar en positivo y debemos tirar hacia adelante. No podemos entrar en esta espiral que empieza con un empleado con miedo o cabreado, que trata mal a un cliente, este se da de baja, por lo tanto la empresa tiene menos ingresos y tiene que recortar gastos, y empezamos por congelar salarios, eliminar los beneficios sociales, y todo esto conlleva que el empleado se cabree o se acojone, y vuelta a empezar....
Si, y en esta espiral he puesto en primer lugar al empleado, que es la clave de todo.
En los últimos años nos hemos mal acostumbrado a la cultura del subsidio y de que la empresa me tiene que dar esto, subir lo otro, etc,etc. Asistimos a un cambio de paradigma, y la reforma laboral que ha entrado en vigor hoy en el mercado laboral español, confío en que nos ayude a todos a tener una mayor mentalización sobre estas cosas.
A pesar de que los sindicatos y la oposición se centran en lo más básico "Abaratamiento del despido", la reforma es mucho mas profunda que eso, y sin duda ayudará a mejorar algunas cosas en nuestro mercado laboral. Este fin de semana me la he leído al completo (Son unas 64 páginas del BOE), y os recomiendo que para tener vuestro propio criterio, no os dejéis influenciar por resúmenes sectarios y partidistas de los medios de comunicación. Lejos de politizar esta medida, lo que debemos hacer es reflexionar sobre cómo están las empresas y el empleo hoy, y cómo medidas concretas cómo la posibilidad de modificación de jornadas, puestos, turnos para adaptarlos a la situación actual de caída dramática de ingresos puede ayudar a evitar lo que hasta ayer era la única salida: El despido ( y además caro).
Se habla en el texto de la reforma varias veces del concepto de "Flexiseguridad", que resume perfectamente el espíritu de la reforma, por un lado buscar medidas flexibles para evitar el despido, y ante lo inevitable, tratar de mantener un nivel de seguridad aceptable para los trabajadores, pero avanzando en la seguridad para el empresario de poder mantener su negocio a flote. Es muy difícil que llueva a gusto de todos, pero se acerca bastante.
Esperemos que ayude a que los trabajadores hasta ahora blindados en su despido despierten de su letargo y comiencen a valorar mucho mas a su cliente, y espero también que los empresarios se mentalicen de que uno de sus principales activos y la mejor herramienta para fidelizar a sus clientes son unos empleados contentos, motivados e incentivados.
Ahora hay que gestionar el cambio, próximamente en este blog.
Puro sentido común.
