Las 6 claves para que los clientes prefieran contratar con tu compañía.

Todo el mundo sabe lo importante, y lo crítico que es para una compañía la "experiencia de relación con el cliente" (ERC), pero muy pocas compañías toman medidas concretas para que esa experiencia sea óptima independientemente del departamento o del canal de contacto del cliente con la compañía.

Las compañías que tienen esto claro desde hace tiempo, y que lo tienen implementado , tienen clientes felices, han creado lazos importantes que vinculan a sus clientes con la marca, y son menos vulnerables a los ataques de los competidores.

Todo gira alrededor de un concepto denominado por los americanos como KAPA (Knowledge at the point of action)

A continuación vamos a enumerar cuales son las seis claves, o las 6 mejores prácticas que ayudan a mejorar la ERC de nuestros clientes, y finalmente veremos cuales son los beneficios medibles y tangibles que obtenemos con la adecuada implementación de estas prácticas:

1. Captura eficiente y efectiva de información relevante de nuestra relación con el Cliente. Constantemente estamos interrelacionando con nuestros clientes, a través de múltiples departamentos (ventas, servicio post venta, Marketing ,etc) y mediante múltiples canales de comunicación (face to face, teléfono, web, e-mail,etc). Consiste en diseñar y construir los mecanismos adecuados para capturar en todos estos puntos de acción la información más importante sobre la ERC para mejorarla. En la actualidad muchas compañías tienen implantados potentes CRM, donde reside la información más relevante del contacto con el cliente, pero con esto no es suficiente, a la máquina le tenemos que meter algo de humanidad, y debemos enriquecer la información y el conocimiento standard con experiencia sobre productos y servicios, información relevante sobre entornos locales, conocimiento sobre los competidores de la zona, y en general todo aquello que nos ayude a enriquecer nuestro contacto con el cliente.


2. Mantenimiento del conocimiento fresco, actualizado y homogéneo. Una vez establecidos los mecanismos para recopilar la información, debemos implementar en los procesos de la compañía (en el 100%) una política de actualización constante del conocimiento, de manera que se adapte a las evoluciones del mercado, y a las propias de la compañía, y esta actualización debe ser conocida y asimilada por el 100% de los departamentos. Es muy común que en nuestra relación como clientes con alguna compañía de servicios, recibamos imputs diferentes dependiendo del departamento con el que hablemos, o del canal que utilicemos, es bastante común que en una misma compañía existan informaciones contradictorias sobre un mismo asunto dependiendo si la consulta la realizamos en la web, por teléfono o personalmente en algún punto de atención personal. Esto no ayuda a que la experiencia vivida por el cliente sea la óptima.


3. Facilitar el acceso al conocimiento de la información relevante a los clientes, empleados de 1ª linea y partners. Una vez captado el conocimiento, y mantenido en el tiempo, también es importante ponerla a disposición de los interesados. Cuanto más rica sea la información de la que disponen nuestros empleados que se relacionan directamente con el cliente, mejor servicio le dispensarán, y mejor ERC proporcionaremos.


4. Mantener un nivel homogeneo y común del conocimiento en todos los departamentos y canales. Este conocimiento no debe estar distribuido en pequeños trozos a lo largo de cada departamento, debe existir un único repositorio de la información para todo el mundo, para que de manera pro activa, todo el mundo pueda consultar, y además la política de formación de la compañía debe estar basada sobre este concepto, formación continua y homogenea sobre el conocimiento de relación con el cliente para todo el mundo.


5. Explorar y ampliar las posibilidades que su empresa tiene para implantar el Self-service. La disponibilidad de determinada información 24h x 7 días, o incluso determinadas acciones que el cliente pueda realizar de manera sencilla, utilizando la tecnología, el acceso web, los sms, etc. En muchos casos ayuda a esa mejora de la ERC. Además de reducir considerablemente los costes operativos.


6. Métrica de los principales indicadores de negocio (KPI´s). Los fundamentales: Productividad comercial, Ratios de respuesta a campañas y % de conversión de leads a contratos, y ratios de recepción y resolución de incidencias en el servicio.

¿Que resultados vamos a obtener si implementamos adecuadamente estas buenas prácticas en nuestras compañías?

1. Mejora inmediata de los índices de retención de clientes.


2. Mejora de los precios medios y de los márgenes. Un cliente que tiene cubierta de manera excelente su espectativa de servicio, es un cliente al que no le importa pagar por encima del mercado.


3. Mayor vinculación del cliente con la marca, sentimiento de pertenencia.


4. Mejora del IPC ó Indice de Prescripción de Clientes ó "Word of mouth advertising".


5. Reducción drástica de los costes operativos.

Así tambien se vende... Puro Sentido Común.