Entre el Deseo y la Realidad. De nuevo septiembre

Hola de nuevo, hoy solo quiero compartir un texto que ha caido en mis manos, y que creo nos ayudará a todos a enfrentar la recta final del año. La autora es Nekane Rodriguez de Galarza, de Creade. No tengo el gusto de conocerla personalmente, pero cada vez que leo alguna de sus reflexiones, coincido plenamente.
Espero que disfrutéis con su lectura, y que os sea de aplicación en estos momentos.

"Cuenta un relato judío que un joven le preguntó al viejo rabino: - ¿Cuál ha sido el día más especial de su vida? ¿Y quién fue la persona más importante? - El día más importante de mi vida es HOY, - respondió -. Y la persona más importante es con la que ahora estoy hablando.

Nos vamos desperezando, las vacaciones llegan a su fin. Para unos, este habrá sido un tiempo de desconexión y, para otros, un tiempo de incertidumbre, esperando cambios en septiembre. También estarán los que, a pesar del desconocimiento sobre lo que septiembre nos depara, habrán sabido sacar provecho del sol, el tiempo, los amigos, la familia, la reflexión..., para enfrentarse al otoño con energía renovada. Sea como fuese, lo único cierto es que igual que los niños vuelven al cole, nosotros nos encontramos de nuevo con nuestra vida.

Este no es un año fácil, y para los que tenían la esperanza de que en otoño cambiaría algo nuestra economía, está claro que se sentirán decepcionados, siento decir que parece, y no soy una experta, que esto va para largo. Lo cual no significa que no podamos enfrentarnos con ilusión a los nuevos retos que tenemos. Sí, lo sé, mucha gente ha perdido su empleo, pero también tengo que decir que, según nuestra experiencia, nuestro candidatos siguen encontrando empleo a través del programa de recolocación igual que el año pasado. Este fenómeno me hace pensar que muchas de las cosas que ocurren en nuestra vida son fruto del azar, pero como nos enfrentamos a ellas y las soluciones que encontramos dependen en gran medida de nosotros mismos.

Así que permitidme sugeriros 5 Claves para enfrentarnos a la recta final del año:

1.No confundir deseo y necesidad: A pesar de la situación, vivimos en un mundo lleno de posibilidades que nos hacen creer que todo está al alcance de nuestras manos y que si no lo obtenemos no seremos felices. Cenando el otro día con una amiga, me decía: "Este año no hemos podido hacer vacaciones (mi amiga perdió su trabajo hace 8 meses) y al principio sufrí mucho por mi hijo. ¡Cómo lo iba a tener todo el verano en una ciudad!". Pasado ya el verano, ella ha descubierto que su hijo era igualmente feliz en el parque, paseando con la bici. En realidad, era ella la que sentía el deseo de dárselo, pero su hijo no lo necesitaba, lo único importante para él, ha sido compartir esas cosas con su madre.

Con esta anécdota os invito a que reflexionéis sobre las cosas que necesitáis y las cosas que deseáis. Coged dos hojas de papel, en una haced una lista con las cosas que necesitáis o creéis urgentes y en la otra las cosas que deseáis, que pretendéis conseguir o que no queréis perder porque son realmente importantes (Jorge Bucay). Este será nuestro punto de partida para trabajar lo que nos queda de año.


2.Tener expectativas claras y coherentes: "Todos tienen Talento. Lo que es raro es tener la voluntad de perseguirlo hasta el oscuro sitio donde habita" (Enric Jong). Si ya sabéis qué queréis conseguir y qué es importante para cada uno de vosotros, ahora debéis hacerlo, no os planteéis metas imposibles. Sí, lo siento, no creo que le vayáis a quitar el puesto a Obama :) . Buscad objetivos ambiciosos pero alcanzables, tanto personal como profesionalmente, y, ante todo, ponedle voluntad, la voluntad es el motor que nos mueve mas allá de nuestras posibilidades y nos permite alcanzar nuestros objetivos, contra los avatares de la vida.

3.Prestar atención al camino: Toda meta tiene un sendero y la única manera de alcanzarla es prestando atención al camino. No descuidéis el día a día; en realidad, es lo único que tenéis.


4.Innova, aprende y desaprende: Einstein ya lo dijo: "Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo". Creo que en este caso sobran mis comentarios. ¿Qué vais a hacer diferente? ¿Qué es lo que ha permitido conseguir las cosas que deseabais? ¿Qué ha sido un freno?


5.Sueña: Nunca dejéis de hacerlo y, para ello, evitad a los ladrones de sueños. Mimad el tiempo, dedicándolo a vuestros objetivos y vuestras prioridades, no juzguéis, las cosas son lo que son, pero, según la interpretación que les demos, adquieren nuevos matices y, ante todo, seamos generosos con nosotros mismos, permitíos disfrutar de cada día.


Hoy empieza el primer día del resto de nuestra vida , siempre lo es :) "

Evolución histórica sobre la metodología de Ventas.

Os habéis preguntado alguna vez ,de dónde provienen las estrategias de ventas que empleais? ¿Esas que determinan el éxito de toda empresa?
Sorprendentemente, a diferencia de las otras actividades de una empresa u organización, ventas tiene una corta historia. Mientras que la administración se remonta a los tiempos de sumerios y egipcios, posteriormente estableciendo una teoría clara con autores como Frederick W. Taylor y Henry Fayol, ventas tiene un pedigrí académico muy reciente que se puede dividir en cuatro etapas.

Ganar & Perder

La primera etapa de ventas comienza apenas en los años 50, con libros como Los 1001 cierres de poder. Esta fue una época del script de ventas, donde el vendedor memorizaba su guión y lo repetía fielmente con cualquier prospecto que se le ponía enfrente. De cierta forma, era la época concentrada en la agenda exclusiva del vendedor. El comprador potencial en realidad no tenía nada que ver con este proceso, al vendedor sólo le interesaba el gana-pierde.
El entrenamiento de las fuerzas de ventas sin duda se enfocaba en el arte de la persuasión, en cómo presentar, manejar las objeciones de los prospectos y en técnicas de cierre para garantizar el negocio, que, una vez cerrado, era olvidado por completo por el vendedor. Desafortunadamente, sigue siendo una metodología de venta muy común en España y en Latinoamérica, con vendedores que engañan y manipulan a los clientes con exageraciones de los beneficios de su producto o servicio.

Ganar & Ganar

La segunda fase de la historia de ventas comienza a mediados de los años 70, con los pioneros de la venta consultiva como Larry Wilson (Changing the game: the new Way of selling, de A Fireside Book, Estados Unidos) y Mac Hanan, donde el énfasis es puesto en cuestionar, escuchar y construir una relación de confianza con los clientes.

Esta etapa también es reconocida como la de la venta vía la satisfacción de necesidades, y el rol del vendedor comienza a tomar forma como un “solucionador” de problemas, en comparación con el arte de la persuasión utilizado en la etapa uno.

El entrenamiento se enfocaba más a descubrir, vía una buena entrevista, las necesidades reales del cliente, que se podían definir como la discrepancia entre lo que el cliente tenía, y lo que quería tener. Por primera vez se habla de lograr un gana-gana en ventas.
Con el impulso del cambio, esta etapa culmina la década de los 80 con un boom de libros y teorías, dentro de las cuales destacan las tendencias de la metodología de SPIN, la venta vía consulta y la venta conceptual.

La metodología SPIN (Spin selling, de Neil Rackham, ed. McGraw Hill, 1988) era uno de los primeros intentos por estructurar la interacción cara a cara con el cliente, centrándose en la fase de exploración de necesidades. Neil Rackham expresaba una guía para obtener la mejor detección de necesidades del cliente: con preguntas sobre la situación del cliente y de la problemática de la situación, el vendedor terminaba con frases que resaltaban las implicaciones de esta problemática, concluyendo con un breve análisis coste-beneficio.
Aunque esta tendencia fue un gran avance, no cabe duda, que la época del guión o script de las ventas todavía no había muerto, ya que la metodología encajonaba al vendedor a seguir la misma dinámica, con todos sus clientes y en cada una de sus entrevistas.
La venta vía consulta o llamada “consultative“ (The power of consul-tative selling, de Bryce Webster, ed. Prentice Hall) también se enfocaba casi de forma exclusiva a la interacción personal con el cliente, que a comparación de la metodología SPIN, se concentraba más en la preparación necesaria para cada junta y el manejo de las preguntas dirigidas al cliente de forma más casual y menos estructurada.
La más reconocida cúspide de esta etapa es considerada la metodología conceptual (Conceptual selling, de Miller, Robert B. Heiman, E. Stephen, ed. Warner Business Books), que hoy todavía está en gran uso dentro de la venta compleja .
También dando cierta estructura al proceso de interacción con el cliente, la venta conceptual complementa las teorías de esa época, incluyendo la interacción más personal con los clientes, vía preguntas de actitud, y por primera vez incorporó el manejo del silencio, no como peligro de la venta, sino como un facilitador para la interacción con el cliente.

El método más usado

La tercera etapa dentro de la historia de las ventas no tiene mucho tiempo desde su inicio, y en la actualidad se considera el método más utilizado. Comenzó con metodologías tan difundidas, como Solution Selling (Solution Selling, de Michael Bosworth, ed. McGraw Hill), a mediados de la década de los 90, en las cuales el vendedor ya no jugaba solamente el rol de “solucionador” de problemas, sino que tenía que pensar como empresario, aplicando el conocimiento de su producto y servicio como un consultor externo para sus clientes (Mastering the complex sales, de Jeff Thull, ed. Jonh Wiley & sons).
Aunado al conocimiento experto de su producto o servicio, el vendedor consultor adaptaba su solución a su entendimiento exacto de la situación y las prioridades de los clientes, dando una solución a los problemas, para ayudar a su cliente a llegar a una meta o lograr objetivos.
Pero, habían aumentado las responsabilidades del vendedor en esta etapa, se había profesiona-lizado su trabajo y otorgado al vendedor una visión más profunda de sus ofrecimientos, en la etapa tres siguió enfocándose casi de forma exclusiva en la interacción con los clientes. Claro, de forma más profunda, con visiones más estratégicas hacia soluciones de alta prioridad, pero a fin de cuentas, era sólo una guía más amplia del arte de vender.

La novedad

Pero finalmente ha llegado la etapa de ventas que muchos expertos consideran que está hecha para quedarse. Una etapa, en la cual el rol del vendedor se amplió de forma significativa, al ya no sólo ser visto como un consultor externo para sus clientes, sino también un estratega interno para su empresa.
En su nuevo rol de estratega, el vendedor ya no solamente tiene que estar interesado en llegar a su meta, sino que también tiene que estar concentrado en los márgenes y las utilidades generadas en cada venta.
Por primera vez, el vendedor tiene que estar empapado a detalle del coste de venta (cost of sales) involucrado en cada transacción, debe ser cuidadoso de los ciclos de cierre largos, de los negocios financieramente no atractivos, debe hacer una validación profunda de las oportunidades de negocio y manejar óptimamente su tiempo activo de ventas (ROI selling, de Michael Nick y Kurt Keonig, ed. Deaborn Trade Publishing).
El vendedor no solo tiene que “pelear“ las batallas de ventas con los clientes y prospectos, sino también entrar al cuadrilátero con departamentos internos, como Marketing, para lograr las sinergias necesarias para conseguir la satisfacción del cliente (Customer centric selling, de Michael Bosworth, ed. McGraw Hill).
Esta ampliación del rol de ventas ha iniciado una revolución en la profesionalización de las fuerzas dedicadas a ello a nivel mundial, lo que ha cambiado los requisitos para aceptar a los aspirantes a un puesto de ventas.
Mientras que en España y Latam, todavía existe el viejo tabú: “Me meto a ventas mientras encuentro un trabajo de verdad“, en países como Estados Unidos, los requisitos para obtener un puesto de este tipo ya incluyen estudios universitarios, conocimientos financieros y de Marketing, al igual que una visión estratégica del negocio.
Tened cuidado de no quedar atrás de estas tendencias que surgen por las expectativas directas de los clientes. Evaluar en qué parte de la historia de ventas os encontráis y realizad los cambios para poneos al día.

Fuente: Mundoejecutivo

Ante la adversidad laboral del vendedor, siempre hay oportunidades.

Durante estos meses de verano, he podido observar sobre lo que está pasando a nuestro alrededor, y reflexionar sobre ello. No es ninguna novedad que estamos inmersos en una de las peores crisis de la historia, para lo que la mayoría de los profesionales no estamos suficientemente preparados. Durante la primera mitad de este año 2009, todos nos hemos tenido que adaptar a las nuevas reglas del juego marcadas por un mercado en caída libre. No está siendo fácil, y muchas compañías se están viendo arrastradas a la toma de decisiones precipitadas ante la falta de soluciones que puedan frenar la caída de las ventas. Como consecuencia de esta situación, y ante la falta de iniciativas creativas e innovadoras para la salida de la crisis, son muchas las compañías que han optado por el camino corto e ingrato de la reducción drástica de los costes. "Cuando no somos capaces de incrementar los ingresos, para mantener los márgenes, lo más rápido es reducir los gastos". Esta ecuación sencilla de formular, no lo es tanto a la hora de ejecutar, sobre todo por que una vez reducidos todos los gastos innecesarios, y a la vista de que no es suficiente, se entra en la delicada decisión de la reducción de plantilla. ¡Dramática decisión!. Se comienza con la reducción de la plantilla "No productiva", ya que evidentemente si no hay ventas, no es necesaria la producción de productos/servicios, y esto provoca que comience a haber personal con baja o nula ocupación de su tiempo, y por tanto innecesario para la compañía. Pero cuando a pesar de ello los números siguen sin salir... algunas compañías toman la decisión de comenzar las reducciones de la plantilla comercial...¡Ahhh!
Aunque mucho mas dramático (Sobre todo para los profesionales afectados) esta decisión siempre resulta mas fácil de ejecutar, que la de hacer un auténtico plan de acción comercial para salir de la situación, analizando el entorno, los competidores, y la demanda.
Hoy , me gustaría lanzar un mensaje de esperanza a todos los profesionales de ventas que por una razón o por otra, os habéis visto de la noche a la mañana desvinculados del proyecto en el que estabais embarcados. No lo veáis como el final del camino, enfocaos en la oportunidad que os ofrece la nueva situación, y aprovechadla.
La semana pasada ha caído en mis manos una publicación (HSM), en la que se relatan varias historias profesionales. Algunas de ellas son del legendario Steve Jobs (Apple), quiero compartir con vosotros una de estas historias vitales, ya que resume perfectamente la esencia de lo que os quiero transmitir. Espero que disfrutéis con su lectura, y que os pueda ayudar a afrontar tan dramática situación.


Steve Jobs (Apple), discurso de la ceremonia de graduación de la Universidad de Stanford (2005):

"Yo tuve suerte – descubrí lo que realmente quería hacer temprano en mi vida. Woz y yo comenzamos con Apple en el garaje de mis padres cuando tenía 20 años. Trabajamos duro, y en 10 años Apple creció de ser una empresa compuesta por nosotros dos en un garaje a una empresa de $2 mil millones con más de 4000 empleados. Habíamos lanzado nuestra creación más refinada – Macintosh – un año antes, y yo acababa de cumplir 30. Y después me despidieron. ¿Cómo se puede ser despedido de la empresa que uno inició?
Pues, a medida que Apple crecía contratamos a alguien que yo pensaba que era sumamente talentoso para dirigir la empresa conmigo, y durante el primer año o más las cosas anduvieron bien. Pero luego nuestras visiones acerca del futuro comenzaron a diferir y eventualmente tuvimos una disputa.
Al tenerla, nuestro Directorio lo apoyó a él. Así que a los 30 estuve afuera. Y bien afuera. Aquello en lo que me había concentrado durante toda mi vida adulta había desaparecido, y fue devastador.
Realmente no supe qué hacer durante unos pocos meses. Sentía que había decepcionado a la anterior generación de emprendedores – que había soltado la batuta mientras que me la estaban pasando. Me reuní con David Packard y Bob Noyce y traté de disculparme por haber echado a perder las cosas de tal manera. Yo representaba un fracaso público muy importante, y hasta pensé en retirarme del valle.
Pero poco a poco empecé a darme cuenta que todavía amaba lo que estaba haciendo. El curso de los acontecimientos en Apple no había cambiado eso para nada. Había sido rechazado, pero aún amaba lo mío. Así que decidí empezar de nuevo.
No me dí cuenta entonces, pero resultó que el hecho de haber sido despedido de Apple fue lo mejor que me pudo haber pasado. El peso del éxito fue reemplazado por la facilidad de convertirme en un principiante una vez más, con menor certidumbre acerca de todo. Me dio rienda suelta para ingresar en uno de los períodos más creativos de mi vida.
Durante los próximos cinco años, inicié una empresa llamada NeXT, otra empresa llamada Pixar y, me enamoré de una maravillosa mujer que se convertiría en mi esposa. Pixar llegó a crear el primer largometraje animado por computadora en el mundo, Toy Story, y en la actualidad es el estudio de animación más exitoso a nivel mundial. En un giro destacado de acontecimientos, Apple adquirió NeXT, volví a Apple, y la tecnología que desarrollamos en NeXT está en lo más recóndito del renacimiento actual de Apple. Y tenemos, Laurene y yo, una maravillosa familia juntos. Estoy seguro de que nada de esto hubiera pasado de no haber sido despedido de Apple. Fue un trago amargo, pero creo que el paciente lo necesitaba.
A veces la vida golpea en la cabeza con un ladrillo. No pierdan la fe. Estoy convencido de que lo único que me mantenía en curso era que amaba lo que hacía. Deben encontrar lo que realmente les apasiona. Y esto es tan cierto respecto del trabajo como lo es respecto del amor. El trabajo les llenará una parte importante de sus vidas, y la única manera de sentirse realmente satisfecho es realizar lo que consideran un gran trabajo. Y el único modo de realizar un gran trabajo es amar lo que uno hace. Si no lo han encontrado aún, sigan buscando. No se conformen. Así como sucede con todos los asuntos del corazón, sabrán cuando lo hayan encontrado. Y, así como sucede en cualquier gran relación, mejora más y más a medida que transcurren los años. Así que sigan buscando hasta que lo encuentren. No se conformen. "

Animo, el tiempo pone a todo el mundo en su sitio.

Las 6 claves para que los clientes prefieran contratar con tu compañía.

Todo el mundo sabe lo importante, y lo crítico que es para una compañía la "experiencia de relación con el cliente" (ERC), pero muy pocas compañías toman medidas concretas para que esa experiencia sea óptima independientemente del departamento o del canal de contacto del cliente con la compañía.

Las compañías que tienen esto claro desde hace tiempo, y que lo tienen implementado , tienen clientes felices, han creado lazos importantes que vinculan a sus clientes con la marca, y son menos vulnerables a los ataques de los competidores.

Todo gira alrededor de un concepto denominado por los americanos como KAPA (Knowledge at the point of action)

A continuación vamos a enumerar cuales son las seis claves, o las 6 mejores prácticas que ayudan a mejorar la ERC de nuestros clientes, y finalmente veremos cuales son los beneficios medibles y tangibles que obtenemos con la adecuada implementación de estas prácticas:

1. Captura eficiente y efectiva de información relevante de nuestra relación con el Cliente. Constantemente estamos interrelacionando con nuestros clientes, a través de múltiples departamentos (ventas, servicio post venta, Marketing ,etc) y mediante múltiples canales de comunicación (face to face, teléfono, web, e-mail,etc). Consiste en diseñar y construir los mecanismos adecuados para capturar en todos estos puntos de acción la información más importante sobre la ERC para mejorarla. En la actualidad muchas compañías tienen implantados potentes CRM, donde reside la información más relevante del contacto con el cliente, pero con esto no es suficiente, a la máquina le tenemos que meter algo de humanidad, y debemos enriquecer la información y el conocimiento standard con experiencia sobre productos y servicios, información relevante sobre entornos locales, conocimiento sobre los competidores de la zona, y en general todo aquello que nos ayude a enriquecer nuestro contacto con el cliente.


2. Mantenimiento del conocimiento fresco, actualizado y homogéneo. Una vez establecidos los mecanismos para recopilar la información, debemos implementar en los procesos de la compañía (en el 100%) una política de actualización constante del conocimiento, de manera que se adapte a las evoluciones del mercado, y a las propias de la compañía, y esta actualización debe ser conocida y asimilada por el 100% de los departamentos. Es muy común que en nuestra relación como clientes con alguna compañía de servicios, recibamos imputs diferentes dependiendo del departamento con el que hablemos, o del canal que utilicemos, es bastante común que en una misma compañía existan informaciones contradictorias sobre un mismo asunto dependiendo si la consulta la realizamos en la web, por teléfono o personalmente en algún punto de atención personal. Esto no ayuda a que la experiencia vivida por el cliente sea la óptima.


3. Facilitar el acceso al conocimiento de la información relevante a los clientes, empleados de 1ª linea y partners. Una vez captado el conocimiento, y mantenido en el tiempo, también es importante ponerla a disposición de los interesados. Cuanto más rica sea la información de la que disponen nuestros empleados que se relacionan directamente con el cliente, mejor servicio le dispensarán, y mejor ERC proporcionaremos.


4. Mantener un nivel homogeneo y común del conocimiento en todos los departamentos y canales. Este conocimiento no debe estar distribuido en pequeños trozos a lo largo de cada departamento, debe existir un único repositorio de la información para todo el mundo, para que de manera pro activa, todo el mundo pueda consultar, y además la política de formación de la compañía debe estar basada sobre este concepto, formación continua y homogenea sobre el conocimiento de relación con el cliente para todo el mundo.


5. Explorar y ampliar las posibilidades que su empresa tiene para implantar el Self-service. La disponibilidad de determinada información 24h x 7 días, o incluso determinadas acciones que el cliente pueda realizar de manera sencilla, utilizando la tecnología, el acceso web, los sms, etc. En muchos casos ayuda a esa mejora de la ERC. Además de reducir considerablemente los costes operativos.


6. Métrica de los principales indicadores de negocio (KPI´s). Los fundamentales: Productividad comercial, Ratios de respuesta a campañas y % de conversión de leads a contratos, y ratios de recepción y resolución de incidencias en el servicio.

¿Que resultados vamos a obtener si implementamos adecuadamente estas buenas prácticas en nuestras compañías?

1. Mejora inmediata de los índices de retención de clientes.


2. Mejora de los precios medios y de los márgenes. Un cliente que tiene cubierta de manera excelente su espectativa de servicio, es un cliente al que no le importa pagar por encima del mercado.


3. Mayor vinculación del cliente con la marca, sentimiento de pertenencia.


4. Mejora del IPC ó Indice de Prescripción de Clientes ó "Word of mouth advertising".


5. Reducción drástica de los costes operativos.

Así tambien se vende... Puro Sentido Común.

Estrategia de la oportunidad. las 5 claves.

La palabra crisis en japonés, está representada por dos grafismos: Amenaza y oportunidad. Ellos lo pronuncian como "Kikai".

Me encanta este doble significado que los orientales le dan a la crisis, por que es absolutamente cierto. En este momento existen dos tipos de direcciones comerciales: Las que se paralizan por la amenaza de la caída de la demanda, y las que se enfocan en las oportunidades que aparecen en momentos de cambio.

El que se paraliza por la amenaza de la ausencia de la demanda. Entra en una espiral de negatividad que arrastra a todo su entorno, y comete errores difíciles de solventar .

Cuatro caracteristicas:

1. Cae en el "Valle de las excusas"


2. Toda su estrategia pasa por bajar los precios.


3. En vez de analizar por qué no se vende, directamente decide despedir vendedores para reducir costes.


4. Cambia constantemente de estrategia y siempre de una manera arbitraria.

El que se enfoca en la Oportunidad. Utiliza el pensamiento positivo, y sobre todo trata de mantener la calma para no trasladar el nerviosismo al equipo. Pensar en la oportunidad siempre genera crecimiento.

Cinco Claves:

1. No pierde de vista el ROIC, genera valor. Crecer es fácil, lo difícil es hacerlo manteniendo los margenes.


2. Trata de marcar un posicionamiento claro definiendo e implantando una estrategia de ventas que les haga "únicos y diferentes".


3. Toma decisiones meditadas, fundamentadas en el análisis y en la consulta al equipo.


4. Mantiene una estrategia clara en el tiempo, se mantiene firme.


5. Sobre todo "Tiene claro lo que no quiere hacer". Quizás esta es la característica más importante que tiene este tipo de dirección de ventas.

Enfocáos en la oportunidad, utilizad vuestras energías para tratar de cambiar aquello sobre lo que podeis influir.